连日来，受冰冻雨雪天气，荆州12345政务服务便民热线(以下简称“12345热线”)诉求激增。为积极响应群众诉求，12345热线启动应急预案，严格值班制度，加强与相关部门的实时对接，确保群众诉求第一时间接听、第一时间交办、第一时间处置。

　　12345热线暂停所有话务员休假(病假除外)，80余名话务员分为4个班及时受理群众来电。期间，针对白天群众来电量最多一现象，12345热线将白班话务员值班人员增至40人，最大限度提高群众诉求接通率。

　　同时，12345热线加强与各县市区总值班室联系力度，实时收集、梳理滞留旅客信息，每隔半小时以传真形式发至属地政府总值班室，由当地政府组织开展救援服务工作，并要求将救援开展情况及时报送12345热线;实时与交管部门联系，掌握路况信息，确保救援车队线路畅通和解答群众咨询。

　　“2月3日至2月6日下午3时，共受理群众来电28800余件，单日来电量在7000至9600件左右，相当于以前单日接听量的4至6倍。” 12345热线有关负责人介绍，来电量主要集中在高速公路滞留求助、市内交通出行咨询、火车客运咨询几大类，均现场解答，或及时转办相关部门、当地政府处理。