9月24日，记者从湖北荆州12345政务服务便民热线(简称荆州12345热线)获悉，日前，2023(第五届)全国政务热线发展论坛在武汉召开，会上发布《2023年全国政务热线服务质量评估报告》，荆州12345热线在2023年第五届全国政务热线服务质量评估中被评为“A级”，荣获“服务创新优秀单位”荣誉称号;荆州12345热线劳模话务员李艳获评2023(首届)全国政务热线“最美热线人”称号。

　　2月15日，荆州12345话务间，话务员在接听热线

　　2023(第五届)全国政务热线发展论坛于9月20日至21日在武汉召开，本届论坛由中国信息协会主办，以“新征程、新发展、新理念”为主题，探索政务热线发展新模式，论坛举行了开幕式、主论坛、分论坛、技能大赛等主题活动。

　　4月13日，荆州12345热线为成员单位的专家授予聘书

　　论坛现场，与会嘉宾围绕推进政务服务便民热线高质量发展，推动治理体系和治理能力现代化等议题分享了经验做法。

　　荆州市是较早成立12345政务服务便民热线的城市。近年来，荆州市聚焦打造12345政务服务“总客服”，以12345热线归并优化为抓手，加快完善运行机制，创新工作方法，确保接得快、分得准、办得实。

　　4月19日，荆州市县(市、区)和市直单位相关负责人现场接听市民来电

　　荆州12345热线相关负责人介绍，今年以来，荆州12345热线共受理各类诉求507284万件，电话接通率99.95%，现场答复率82.53%，工单满意率99.89%。目前，荆州市民普遍形成了“打12345真管用”的共识，荆州12345热线日益成为湖北省领先的热线服务品牌。

　　5月30日，“两代表一委员”视察荆州12345热线，荆州市政务服务和大数据管理局党组书记、局长施金方为他们讲解12345运行流程

　　按照“一号对外”的要求，荆州12345通过整体并入、双号并行等方式，全面完成热线整合，与110、119、120等紧急热线和水电气热网等公共服务热线高效联动机制。

　　“12345热线将每月19号定为领导干部走进话务间、线上察民情体验日，每期安排1个县市区、2个市直单位领导到话务大厅现场接听企业群众来电，现场解决企业群众诉求。”荆州12345热线相关负责人介绍，今年以来，已经举办了6期领导干部走进话务间活动。

　　6月15日，荆州12345政务服务便民热线走进沙市区立新街道东岳社区

　　除此之外，荆州12345热线还邀请“两代表一委员”考察12345热线，征集代表委员意见、建议，提升热线的品牌影响力，让企业和群众诉求“办得成、办得快、办得好”。

　　在服务企业方面，荆州12345热线出台了“一人多次”和“一事多人”诉求解决机制工作方案，建立信息预警、督办跟踪、信息研判、信息报送、考核评价五项工作机制，强化组织领导、支撑保障、宣传导向、队伍建设四项保障措施。

　　荆州12345全力打造“金牌话务员”队伍

　　“去年以来，荆州12345受理全市企业职工‘查询档案难’诉求233件。”荆州12345热线相关负责人说，为解决企业职工查询档案难，荆州12345热线联合人社、国企改革、档案管理等部门制定了《荆州市直改制企业职工档案查询清单》，提供了69家市直企业和11个县市区(功能区)企业职工档案查询指南，为企业职工在办理养老、失业、医疗保险关系和退休手续等方面提供了原始佐证依据和查询渠道，切实减少了企业职工跑动次数，降低了办事成本。

　　荆州市劳模话务员李艳正在线为群众服务(资料图)

　　荆州12345热线以工单转办扁平化管理为抓手，建立市、县、乡三级联动机制，配齐配强三级热线工作力量。目前，全市11个县市区(功能区)和72个市直部门热线成员单位实现了工单办理扁平化，直接参与热线工单办理的约600家单位1100人。

　　为解决中小企业普遍存在的“懂经营不懂政策”的痛点难点问题，荆州12345热线组建由17个部门127名专家组成的热线专家服务团，为话务员提供强大专业支撑，通过三方通话快速准确解答企业群众诉求，人才队伍建设进一步增强。目前，荆州12345热线已经实现了150件政务服务高频事项在线帮办。

　　群众给荆州12345政务服务便民热线送锦旗表达感谢(通讯员供图)

　　“下一步，荆州12345热线将深化‘以人民为中心’的服务理念，推动政务服务便民热线诉求办理走深走实，使诉求办结速度越来越快，人民满意度越来越高。”荆州12345热线相关负责人表示，荆州12345热线将努力打造成为党委、政府决策的“参谋部”，感知社情民意的“传感器”，服务企业群众的“总客服”，塑造“荆心荆力”的政务热线荆州品牌。