今年初以来，在全市党史学习教育“我为群众办实事”过程中，市12345市长热线用心用情解决好群众“急难愁盼”，截至7月底共受理市民来电119960件，现场答复87210件，转部门办理32750件，满意率99.8%，受理省12345政务服务热线转派工单936件，办结率100%，其中把破解改制企业职工“查档难”问题作为党史学习教育中领办实事的重要内容，实现群众查档“只跑一次”的目标。

　　制定清单指南，强化宣传引导。荆州市12345市长热线办公室在本年第3期《公众诉求动态》上反映该问题，得到领导高度重视，市委办公室召开专题会议研究解决办法，全面梳理、核实全市改制企业和职工基本情况，在最短时间制定了《改制企业职工档案查阅利用服务指南》和《改制企业职工个人档案查询清单》，落实具体查档责任单位和联系人。4月下旬，指南和清单在主要媒体全文公布，并通过政务热线等平台为职工提供咨询引导服务，及时回复群众诉求，在社会上引起极大关注。

　　强化归口管理，落实部门职责。市12345市长热线办公室于5月14日进行了一次专题培训，组织话务员集中学习服务指南，对其中的各项条款进行了分析和讨论，对市民该类诉求各种情况的应对处理进行了模拟，规范并优化了答复口径，力求用最精简准确的语言，帮助市民尽快找到问题解决途径，以最大的诚意践行“12345，有事找政府”的服务理念。凡涉及的部门，都指定分管领导，成立工作专班，归口负责职工查档工作，加快档案收集、整理、补充进度，对职工档案中出现的材料遗失、记录不全的，及时到相关部门、企业，帮助查找佐证材料，以此作为办理养老保险、确认身份的重要依据，该为职工办理养老保险、确认身份和工龄的一律及时办理到位。

　　明确工作要求，确保群众满意。零距离服务好前来办事的群众，面对合理诉求，责任单位和责任人必须负责到底，决不允许推诿拖延敷衍。3月底，12345热线接一位市民来电称原在沙市农场窑湾分场工作，2019年分场改制，换到公益性岗位，只有1500元月工资且于年底集中发放，并停止购买社保。该诉求转至开发区后回复，诉求人反映情况基本属实。对此，12345热线非常重视，反复协调社区、企业，动之以情晓之以理，经过月余的努力，终于推动达成买断4年工龄的解决方式。5月27日，热线工作人员接到诉求人的电话，称已收到买断钱款，感谢12345热线对其的巨大帮助。到目前为止，未发生一起群众举报的负面事件。